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Bringing the best of Italy to market

Emergi dalla folla: 3 Ragioni Perché la Tua Attività Turistica Ne Soffre Se Non Lo Fai

by John Rasiej, Business Message Strategist

“Non ti sento!”: le insidie quando conti sul messaggio di “qualità, customer service o prezzi bassi”

Many StatuesSe vuoi attrarre nuovi clienti e parli solo di “qualità, customer service o prezzi bassi” ti perderai nella folla. Troppe aziende nel settore turistico sprecano energie nel tentativo di piacere a tutti, come se dovessero catturare l’intero mercato del turismo. Con la pretesa di essere “tutto” per tutti e di attrarre tutti i tipi di clientela, in realtà non fanno altro che perdere denaro e potenziali clienti, perché tendono ad uniformarsi a tutti gli altri.

Sembra infatti più semplice andare sul sicuro usando tutti gli stessi termini, le stesse espressioni e slogan di vendita, citando gli stessi vantaggi, affermando di essere i migliori, con il risultato di assomigliare a tutti gli altri e suonare ripetitivi e anonimi.

Ma “Qualità” Non Vuol Dire Niente Nelle Attività Turistiche?

Hotel BathroomUn hotel può dichiarare di fornire un servizio di qualità… ma non dicono così tutti gli hotel?  Un ristorante può affermare di offrire un’esperienza culinaria di qualità… come affermano tanti altri ristoranti.

Se tutto ciò che il cliente sente è lo stesso messaggio riproposto da chiunque, il messaggio perde ovviamente di efficacia. Inoltre, il cliente, nel momento in cui acquista, dà ormai per scontata la qualità del prodotto: anche se acquistasse ad esempio un televisore economico, pretenderebbe che fosse di qualità. La stessa cosa accade per ogni tipo di merce o servizio, compresi i viaggi. Ci vuole quindi molto di più che dichiarare di offrire qualità (anche se a ragione) per differenziarsi da tutti gli altri.

ClementinePer farvi un’analogia, immaginate di andare al mercato… lì troverete molti banchetti di frutta che vendono le clementine a prezzi diversi. Ogni fruttivendolo dice che le sue clementine sono le migliori, alcuni a voce più alta degli altri. Anche se così fosse, come potete pensare che sia vero se continuate a sentire lo stesso messaggio ripetuto da tutti i venditori?

Alcuni compreranno le più economiche, alcuni si fermeranno al primo banchetto che incontrano, altri compreranno perché il venditore è simpatico. Ma ognuno penserà che le proprie clementine siano le migliori, perché chi le ha vendute ha assicurato loro che erano di qualità.

I Viaggiatori Reagiscono Positivamente al “Customer Service,” Vero?

Lo stesso accade per le aziende nel turismo che si vantano di offrire un ottimo servizio al cliente – “customer service.”  Avete mai sentito qualcuno che dice di offrire un servizio al cliente mediocre? Ovviamente noOgnuno afferma di essere il migliore, così come ogni cliente dà per scontato che riceverà un ottimo servizio. Quindi anche questo, come per la qualità, diventa un messaggio ripetitivo che nessuno coglie più… e non si tratta più di un elemento distintivo.

E Se Offro I Prezzi Più Bassi?

La stessa cosa accade quando un’azienda offre prezzi più bassi. Chi vuole, con un po’ di ricerca, sarà sempre in grado di trovarne di inferiori, quindi chi attrae questo tipo di cliente, che si basa solo sul fattore prezzo, presto potrebbe perderlo quando questi troverà dei prezzi ancora più bassi.

La combinazione di messaggi tra questi tre fattori (qualità, servizio al cliente e prezzo), insomma, non è così invitante, anche se sembra proprio logico… ma se non possiamo puntare su queste caratteristiche, su che cosa possiamo puntare?

Due Elementi Critici Sui Quali Ti Devi Concentrare: – Laser Focus

Per creare un’immagine che vi differenzi da tutti gli altri, bisogna prendere in considerazione due elementi fondamentali: il primo è la conoscenza approfondita del vostro cliente ideale, così da rendere il vostro messaggio ed approccio appetibili soprattutto per questo tipo di cliente.

Crowd in TorinoSecondo lo Statistic Brain Research Insitute, oltre 2 milioni di turisti americani visitano l’Italia ogni anno (http://www.statisticbrain.com/tourism-statistics/). Sareste in grado di gestirli tutti? No, e chiunque direbbe che è un numero molto impegnativo! Nonostante questo, quasi tutti cercano, con la loro comunicazione, di attrarre tutti i 2 milioni di americani. Sembra la cosa più logica e naturale da fare, per avere il maggior numero possibile di clienti, vero?

Non ci si rende forse conto però che altre centinaia, se non migliaia di aziende, inviano agli stessi americani i loro messaggi; se questi messaggi sono omologati, impersonali e uguali per tutti, sarà difficile che i destinatari li trovino di particolare interesse.

In mezzo a questi 2 milioni di persone, però, esistono tanti piccoli gruppi con in comune degli interessi o delle passioni. Ad esempio, ci sono amanti dell’arte ansiosi di conoscere tutto ciò che c’è da sapere su come dipinti e sculture del Rinascimento sono stati curati e conservati fino ad oggi. Magari il numero di questi appassionati è ‘solo’ nell’ordine delle migliaia, ma se ad esempio i viaggi con il tema arte sono il vostro punto di forza, il vostro messaggio verrà subito notato tra mille, probabilmente letto, apprezzato e sarà in grado di destare interesse e il desiderio di saperne di più tramite una richiesta di maggiori informazioni.

Davide da MichelangeloImmaginate che questo ipotetico appassionato di arte riceva 20 messaggi email al mese, 19 delle quali promuovono tour generici in Italia a basso prezzo, e uno solo, il vostro, parli di un’opportunità unica ed esclusiva di visitare Carrara e vedere dove Michelangelo trovò il blocco di marmo da cui creò il David; di sapere come questo marmo venne trasportato a Firenze, … Il nostro appassionato d’arte ignorerebbe tutti gli altri messaggi email generali e vedrebbe il vostro su Carrara, come scritto apposta per lui. Questo, alla fine, è il tipo di informazione che apprezzerebbe in quanto, nella sua unicità, tratta il cliente in modo personalizzato.

Scoprire che cosa il vostro cliente ideale ha a cuore è fondamentale se volete creare prima un contatto, e poi sviluppare una relazione duratura, fidelizzandolo.

Customer Experience con Sentimento

Un secondo aspetto critico per differenziarsi sta nel creare un customer experience straordinario che evoca emozioni. Benchè dati concreti siano importanti per chiunque pensi di comprare qualcosa, è sempre un’emozione ad indurre all’acquisto. Quando crei una connessione emotiva il cliente percepisce la tua azienda diversamente dalle altre attività.

GommistiAd esempio, l’azienda ‘Lee Schwab Tires’, nel Nordovest degli Stati Uniti, produce pneumatici per auto, che sono considerati una merce come un’altra, che spesso viene acquistata o dal rivenditore più vicino, per comodità, o dal più economico, per questione di costi. Ebbene, l’azienda ‘Lee Schwab’ ha saputo creare e mantenere una clientela fidelizzata trasformando l’acquisto delle gomme per auto in una vera e propria esperienza.

Nel momento in cui un’auto entra nel parcheggio dell’azienda, quattro addetti danno il benvenuto al cliente accogliendolo in modo caloroso: anche solo questo permette di creare un effetto totalmente nuovo e diverso dal solito, che il cliente apprezza e ricorda, racconta ad amici e parenti, condivide sui social network.

L’esperienza del cliente deve essere curata in ogni momento, in ogni punto di contatto fra azienda e cliente, a partire dal momento e dal modo in cui il potenziale cliente viene accolto, di persona o anche al telefono (preferite che sia salutato da qualcuno al telefono che parla con un accento italiano? O un accento americano? Preferite che in sottofondo ci sia una radio che trasmette musica italiana o una stazione radio qualsiasi?) o come un cliente che ritorna viene trattato (c’è qualcosa di speciale che proponete alla seconda visita del cliente, o alla seconda notte che il vostro ospite trascorre nel vostro hotel?

Coinvolgere il cliente in modi speciali che siano memorabili vi aiuterà molto di più che utilizzare semplicemente i soliti messaggi sulla qualità offerta o il servizio al cliente.

Compiere questi due passi sembra semplice, ma non è sempre facile. Richiedono riflessione e studio, oltre che creatività per essere implementati, ma come risultato vi porteranno riconoscimenti e soddisfazione da parte dei vostri clienti ideali, che apprezzeranno quanto voi offrite e diventeranno i vostri fan più affezionati, nonchè vostri sostenitori attraverso il passaparola.

 

© 2016  John Rasiej

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